Automatización de la toma de decisiones de negocio mediante ODM (“Operational Decision Management”)

Artículo escrito por Pedro Fernández de Mesa

Madrid, MARZO de 2021

Resumen

Es frecuente que las empresas tengan enterradas en sus aplicaciones de negocio gran cantidad de decisiones. ODM permite extraer esas reglas de negocio, con independencia de donde se encuentran almacenadas, facilitando la actualización y mantenimiento de forma muy dinámica. Ello aporta múltiples beneficios: asegura la consistencia de las decisiones al evitar que estas dependan del individuo que las toma en cada momento, permite disponer de una organización mucho más ágil y flexible, ayuda a capturar y diseminar el conocimiento que reside en los expertos, facilita la personalización de la experiencia del cliente o habilita un “compliance” mucho más efectivo.

Qué es ODM

“Operational Decision Management” (ODM en adelante) es la evolución de “Business Rule Management Systems” (BRMS en adelante).

ODM facilita la automatización de decisiones que se pueden ejecutar en tiempo real junto con las aplicaciones y procesos de negocio.

ODM permite documentar, implantar, actualizar, cambiar y gobernar las decisiones repetitivas relativas a las operaciones de negocio. Combina un sistema para gestionar las reglas de negocio con un motor de reglas para lograr que las operaciones diarias se ejecuten de forma ágil y bajo control.

ODM habilita la utilización del conocimiento generado a partir del dato para personalizar la toma de decisiones en tiempo real.

Es frecuente que las empresas tengan integradas en sus aplicaciones de negocio gran cantidad de decisiones. En otros casos las decisiones las toman personas en base a su conocimiento y experiencia acumulada a lo largo de los años.

El proceso de gestión de toma de decisiones se realiza en tres etapas:

Extracción de la lógica que subyace en la toma de decisiones, allá donde esta resida – conocimiento de personas, aplicaciones, hojas de cálculo, manuales o cualquier otra fuente -
Consolidación y documentación de dichas decisiones en una “librería” que permita encontrar de forma rápida lo que se necesita en cada momento.
Proporcionar una herramienta que permita a las personas ver, editar, modelar e implantar nuevos cambios.

Las reglas clave escritas en términos de negocio son un activo muy valioso en sí mismo. Se vuelven visibles para toda la organización, ofreciendo una única fuente de la verdad sobre cómo las diferentes políticas de la empresa se ejecutan en los sistemas.

A veces la decisión da como resultado una excepción que debe manejarse manualmente, pero las reglas también son buenas para identificar esas excepciones.

Las reglas de negocio incorporan las mejores prácticas comerciales, operativas, regulación, política corporativa y otras. Tienen gran impacto en el negocio y es un problema cuando estas se encuentran enterradas en aplicaciones y sistemas corporativos, cargando a Sistemas con la responsabilidad de su mantenimiento y actualización.

Las reglas de negocio cambian con frecuencia, a una velocidad mucho mayor a la que lo hacen los sistemas y los procesos. Si las reglas están enterradas en las aplicaciones, suele ser difícil cambiarlas y hacen que un cambio en una regla de negocio pueda requerir un plazo de seis o más meses.

Beneficios de ODM

El valor de ODM viene de extraer las reglas de negocio que controlan las operaciones con independencia de donde se encuentren almacenadas, documentarlas de forma clara y concisa y proporcionar herramientas que permitan actualizarlas y mantenerlas de forma muy ágil y dinámica.

Al separar las reglas de negocio de las aplicaciones, te permite obtener lo mejor de ambos mundos. Con ODM las aplicaciones se pueden actualizar a un ritmo más pausado mientras que las reglas de negocio se actualizan a la velocidad que requiere el negocio, que es mucho mayor.

ODM proporciona un conjunto de beneficios que se pueden resumir en los siguientes:

Mejora del servicio al cliente: permite lograr una experiencia de cliente consistente y personalizada, al sustentarse en decisiones basadas en reglas que son precisas y repetitivas.
Facilita el “compliance” al tener documentadas las decisiones en un lenguaje no técnico que permite verificar el alineamiento con las políticas corporativas y con la regulación. Accediendo a la “librería” de reglas del ODM, el responsable de “compliance” puede auditarlas sin necesidad de preguntar ni distraer a las personas de negocio.
Permite capturar el conocimiento de los expertos: se pueden crear reglas de negocio en base al conocimiento y experiencia de las personas expertas, lo cual permite reutilizar dicho conocimiento así como lograr una organización mucho más resiliente. Evitamos el riesgo asociado a fuga de talento, jubilaciones o bajas por enfermedad de personal clave.
Asegura la consistencia en las decisiones, al evitar que estas dependan del individuo que las toma en cada momento. Esto asegura que siempre damos las mismas respuestas a los clientes, se realiza la oferta óptima en cada momento o se gestionan de forma óptima los siniestros en el caso de por ejemplo una aseguradora; en la medida de lo posible, basado en el conocimiento encapsulado de los expertos.
Permite disponer de una organización mucho más ágil y flexible.

Lenguaje utilizado para escribir las reglas en ODM

Las reglas se escriben en lenguaje de negocio para que se puedan ver, editar y comprender por un usuario de negocio medio. Parte de las reglas pueden estar en lenguaje natural. Otras reglas pueden estar en otro formato como una tabla de decisiones similar a una hoja de cálculo.

En ODM, las reglas de negocio se escriben en lenguaje sencillo, no en código de computadora, permitiendo que las personas de negocio estén capacitadas para realizar la mayor parte de los cambios en dichas reglas.

Cuantas reglas se pueden gestionar en ODM

ODM está diseñado para poder crear y ejecutar cualquier número de reglas, con un rendimiento muy alto.

Se puede utilizar para gestionar desde decenas o cientos de reglas hasta cientos de miles de reglas, dependiendo de las necesidades que tenga cada negocio.

Simulación y prueba de reglas en ODM

Las soluciones ODM ofrecen la posibilidad de simular y probar los cambios, incluida la ejecución de nuevas reglas contra información histórica para contrastar los resultados.

Es clave asegurar que los cambios no se ponen en producción hasta que se realizan las pruebas y se obtienen las aprobaciones. ODM proporcio-na las herramientas de gobierno necesarias.

Gestión de cambios y necesidad de un entorno colaborativo

Es difícil que las reglas se implanten de forma perfecta al primer intento, por eso conviene dotar a los usuarios de negocio de la capacidad de realizar cambios en las reglas con una participación mínima de Sistemas.

Cuando se identifican las reglas a cambiar, el trabajo en equipo apoyándose en herramientas colaborativas aporta importantes beneficios:

Cuando los usuarios consultan a otros expertos y comparten sus opiniones es más fácil obtener un resultado de alta calidad.
Identificar a la última persona que cambió una regla puede ser útil, porque él o ella pueden tener información útil que ofrecer.
Proporciona un registro escrito no solo de cuándo y por quién se cambió la regla, sino también de por qué se cambió.

Sin un entorno colaborativo estructurado y contextualizado, la información sobre los cambios de una regla específica se encontraría en los mensajes de voz o correos electrónicos y no se dispondría de un historial de reglas que permita trazar el histórico de cambios.

Enfoque de “big bang” vs incremental con ODM

En esencia, ODM es un sistema para externalizar las reglas de negocio que se encuentran enterradas en las aplicaciones y procesos. A diferencia de muchos otros tipos de sistemas, ODM no requiere un enfoque de "big bang" y permite apostar por un planteamiento de naturaleza incremental. Por tanto, no es necesario implantar todas las reglas a la vez; se pueden desplegar en oleadas, comenzando por las que tendrán más impacto en el negocio.

Tiempo estimado para automatizar una nueva regla en ODM

El tiempo estimado para implantar una nueva regla es de dos semanas (incluyendo el tiempo necesario para la simulación, pruebas y workflow de aprobación necesario).

Se podría implantar incluso más rápido acelerando el workflow de aprobación, ya que es ahí donde se encuentra el camino crítico.

La etapa de descubrimiento de las reglas de negocio

Las reglas de negocio las podemos segmentar en dos grandes grupos:

Las que se encuentran en el código de alguna de las aplicaciones de la empresa.
Las que no se encuentran en el código y están disponibles en documentos, hojas de cálculo, manuales corporativos e incluso en la cabeza de los empleados.

En el proceso de descubrimiento de reglas, es muy útil utilizar una herramienta de colaboración dedicada basada en la web como plataforma para compartir ideas y concentrarse en las reglas que se quieren automatizar. Estas reglas es necesario definir como se quieren expresar.

Ámbitos de aplicación de ODM en el negocio

En ODM existen casos de uso en diferentes ámbitos como Operaciones, Compliance, Marketing o Finanzas:

Operaciones: procesamiento de reclamaciones, procesamiento de siniestros, visibilidad en tiempo real sobre las operaciones (clave para mejorar la experien-cia de cliente y eficiencia), determinación de personas con acceso (servicios, productos, promociones, crédito).
Compliance: Informes y reporting de “compliance” para verificar el cumplimiento regulatorio.
Marketing: Precios dinámicos, promociones personalizadas, cross selling, up selling, recomendador de productos, programas de fidelización, tasación.
Finanzas: Detección del fraude, detección de fugas de ingresos.

Quién puede invocar las reglas

Cuando la aplicación necesite invocar reglas de negocio, en lugar de invocar la lógica interna de la aplicación, invoca la regla de negocio en la aplicación externa del ODM.

Las reglas pueden ser reutilizadas por múltiples aplicaciones, procesos de negocio y canales de contacto. La misma regla puede ser invocada por aplicaciones móviles, centro de llamadas, aplicaciones web y otros canales.

Trazabilidad y gestión del ciclo de vida de las decisiones

En las transacciones realizadas por las aplicaciones, no suele haber memoria de fácil acceso para conocer la fecha y reglas que se aplicaron en cada una de las transacciones. Imaginemos por ejemplo un cliente cuyas condiciones comerciales van cambiando todos los meses, suele ser imposible trazar los descuentos que se han aplicado mes a mes y su impacto en factura.

Con ODM, es posible trazar el historial de decisiones a lo largo de la vida de cualquier aplicación. El sistema de gestión de cambios puede almacenar borradores de trabajo en curso de futuras versiones de la regla.

ODM proporciona un acceso fácil a un almacén de decisiones, lo cual permite trazar el ciclo de vida de una decisión de forma rápida y ágil. Si fuera necesario consultar sobre una decisión de hace cinco años, ODM permite hacerlo generando informes que aseguran la trazabilidad. El almacén de decisiones muestra las reglas que estaban vigentes cuando se ejecutó la decisión y por qué la decisión se ajustaba a las reglas comerciales que estaban en vigor en ese momento.

Funcionalidades de una solución de ODM

Los productos ODM proporcionan un entorno y herramientas diseñado para ofrecer una experiencia de usuario sencilla y amigable para las personas de negocio. Por ello habitualmente incorporan las siguientes características:

Facilidades de navegación y búsqueda para que el usuario de negocio encuentre de forma ágil y sencilla las reglas en la “librería”.
Documentación e información de contacto para las reglas.
Capacidad para trazar actualizaciones y revertir modificaciones en cualquier momento.
Herramientas de colaboración que permiten a los usuarios discutir posibles cambios y su impacto.
Herramientas de simulación para medir el impacto esperado de un cambio propuesto. Simulando las nuevas reglas y disponiendo de informes sobre los resultados, es fácil para el usuario identificar y corregir posibles efectos no deseados con el cambio.
Creación de nuevas reglas a partir de una regla ya existente. A veces, en lugar de crear una nueva regla desde cero, es más productivo utilizar una regla existente como punto de partida.

Componentes de una solución de ODM

Una solución de ODM tiene los siguientes componentes (ver Fig 1):

La librería de reglas: es un repositorio organizado de todas las reglas.
Herramientas de desarrollo: permite implantar servicios de decisiones de extremo a extremo. Los desarrolladores pueden especificar, implantar, testar, depurar e integrar servicios de decisiones desde un único lugar. La definición de un servicio de decisiones exige en primer lugar determinar los datos requeridos para poder valorar las decisiones. Es clave durante esta etapa la colaboración de los usuarios de Sistemas y de Negocio. Los desarrolladores crean el entorno para los usuarios de negocio de varias formas: diseñando o importando el modelo de datos, definiendo los nombres que pueden formar parte de la expresión de una regla (datos de clientes, proveedores, productos, servicios), especificando cómo se relacionan estos nombres con las variables reales del sistema y especificando cómo el motor de reglas los invocará cuando sea necesario.
Herramientas de gestión de reglas: permite navegar, visualizar, editar, consultar, validar, gobernar e implantar reglas nuevas y modificadas. Los usuarios deben tener la autoridad y las aprobaciones adecuadas antes de realizar cualquier actualización de reglas, siendo clave por tanto crear un modelo de gobierno adecuado en ODM.
Entorno de ejecución: se encarga de ejecutar las reglas en el entorno operativo según requerimientos.

Personalización de la experiencia del cliente y RTAI

Para poderle proporcionar al cliente la experiencia personalizada que éste demanda es necesario encontrar la forma de integrar el dato en las operaciones. Ello es posible aplicando RTAI (“real-time actionable insights”) a las decisiones operativas para poder actuar tan pronto como surja un riesgo o una oportunidad.

Para la toma de decisiones es clave la capacidad para descubrir conocimientos únicos, sobre los que se pueda actuar de forma inmediata. La capacidad de procesar eventos en una plataforma de ODM ayuda a capturar datos y eventos que ocurren dentro y fuera del perímetro de la empresa.

Tecnologías de apoyo como la computación contextual pueden relacionar esos datos y eventos con el histórico de eventos y el estado actual para realizar predicciones con analítica predictiva. Las reglas de negocio son las que finalmente marcan la decisión a tomar.

Las decisiones que se toman son mucho más inteligentes al mejorar las reglas de negocio con información en tiempo real. Todo ello conduce a una personalización de los “customer journeys” con la garantía de que se está tomando la decisión correcta en el momento adecuado.

Conclusiones

ODM permite documentar, implantar, actualizar, cambiar y gobernar las decisiones repetitivas relativas a las operaciones de negocio.

Cuando la aplicación necesite invocar reglas de negocio, en lugar de invocar la lógica interna de la aplicación, invoca la regla de negocio en la aplicación externa del ODM.

Con ODM es posible trazar el historial de decisiones a lo largo de la vida de cualquier aplicación.

Una solución de ODM se compone de una librería de reglas, herramientas de desarrollo, herramientas de gestión de reglas y el entorno de ejecución.

Las reglas se escriben en lenguaje de negocio para que se puedan ver, editar y comprender por un usuario de negocio medio.

ODM está diseñado para poder crear y ejecutar cualquier número de reglas, con un rendimiento muy alto.

Las soluciones de ODM ofrecen la posibilidad de simular y probar los cambios, incluida la ejecución de nuevas reglas contra información histórica para contrastar los resultados.

ODM no requiere un enfoque de “big bang” y permite apostar por un planteamiento de naturaleza incremental.

El tiempo estimado para implantar una nueva regla es de dos semanas – incluyendo el tiempo necesario para la simulación, pruebas y workflow de aprobación necesario -.

En ODM existen casos de uso en diferentes ámbitos como Operaciones, “Compliance”, Marketing o Finanzas.

La combinación de ODM con tecnologías como RTAI habilitan la personalización de la experiencia del cliente, al integrar el dato con las operaciones.

ODM aporta múltiples beneficios: asegura la consistencia de las decisiones al evitar que estas dependan del individuo que las toma en cada momento, permite disponer de una organización mucho más ágil y flexible, ayuda a capturar y diseminar el conocimiento que reside en los expertos, facilita la personalización de la experiencia del cliente o habilita un “compliance” mucho más efectivo.

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Automatización de la toma de decisiones de negocio mediante ODM (“Operational Decision Management”)