Gestión por procesos: “Business Process Management” (BPM)

Artículo escrito por Pedro Fernández de Mesa

Madrid, MARZO de 2021

Resumen

La gestión por procesos es clave en cualquier compañía para lograr una experiencia de cliente consistente y diferenciada, para mejorar la eficiencia y reducir costes y para crear valor. En los últimos años han madurado tecnologías como BPM que facilitan la transformación empresarial a partir de una revisión de los procesos. La tecnología de BPM es integrable y se puede apalancar en otras tecnologías complementarias como RPA, ODM y tecnologías cognitivas.

Qué es BPM (“Business Process Management”)

BPM es un enfoque integral para gestionar las operaciones de una organización, con objeto de satisfacer de forma óptima las necesidades de los clientes.

BPM ayuda a automatizar el proceso de toma de decisiones utilizando un enfoque de reglas de negocio.

El punto de partida de BPM suelen ser procesos poco flexibles y no integrados. BPM ayuda a transformarlos en servicios empresariales flexibles e integrados que trabajan juntos para crear un valor comercial sustancial.

BPM permite crear una plataforma para agilizar el mapeo de los procesos, rediseñarlos, simularlos, implantarlos y mantenerlos, en un entorno colaborativo, fácil de usar y que reduce de forma sustancial los tiempos. En consecuen-cia el ROI es muy alto.

Para sacar todo el partido a BPM se deberían dar los siguientes pasos:

Identificar los mejores procesos para comenzar por BPM, teniendo en cuenta las condiciones de partida.
Determinar como lograr que los procesos operen de la forma más efectiva.
Implantar controles para asegurar un proceso de mejora continua.

Los modelos creados en el momento del diseño son los mismos que se utilizan en tiempo de ejecución. El modelo que se ve en el diagrama de procesos en la etapa de diseño es exactamente el mismo que se ejecuta en el motor de proceso.

No se pierde nada en la traducción del lenguaje de negocio al de sistemas al hablar ambos el mismo lenguaje.

Al analizar los procesos, conviene explorar diferentes variantes para visualizar alternativas de cambio de los procesos.

Uno de los motivos para implantar BPM es la mejora de procesos. Que algo siempre se haya hecho en el pasado de cierta forma no significa que ese sea el mejor modo de hacerlo, ni el más eficiente ni el más lógico.

BPM y reglas de negocio

Una regla de negocio es una declaración de lo que ocurrirá si se cumple una determinada condición, o si ocurre un determinado evento. Cuando automatizas las decisiones, inmediatamente reduces su complejidad.

La tecnología de BPM incorpora un motor de reglas que facilita la automatización de decisiones que previamente se realizaban de forma manual. El motor de reglas permite segregar la lógica de las decisiones de las aplicaciones, de forma que las reglas de decisión se puedan cambiar de forma fácil y rápida. Como resultado, es mucho más fácil para el negocio ver y cambiar las reglas según lo necesiten.

La habilidad del negocio y de otros usuarios autorizados para cambiar las reglas en el motor de reglas es una de las claves de la agilidad proporcionada por una solución de BPM. En vez de tener que rediseñar el proceso completo, al añadir o cambiar una regla existente, el sistema se adapta de forma rápida a las condiciones cambiantes.

Las reglas de negocio gobiernan el enrutamiento de los flujos de trabajo en un proceso de BPM.

En algunos casos, las reglas de negocio contemplan excepciones (ej. la gestión de escalados). En otros casos, estas reglas toman decisiones de forma automática.

Una vez que tienes un proyecto de BPM rodando, se pueden lograr beneficios adicionales incorporando tecnologías de gestión de decisiones para aumentar la automatización de procesos y facilitar el mantenimiento de la lógica de decisiones que guía a los sistemas de negocio.

Como empezar un proyecto de BPM

Para comenzar con BPM, hay que evaluar las necesidades de la empresa, el objetivo que se persigue y la estrategia que soporta la mejora de procesos. Se debe comenzar analizando los procesos actuales para identificar aquellos cuya mejora proporcionará el mayor retorno de la inversión, para proceder a priorizarlos.

Durante este proceso de priorización, será necesario profundizar en diferentes aspectos:

Qué procesos están teniendo un impacto negativo en la experiencia del cliente.
Que procesos tiene problemas que son obvios.
Donde se encuentran los cuellos de botella
En qué lugares la mejora de la eficiencia se traduce de forma inmediata en la liberación de cash.
Qué personas pueden actuar como evangelizadores para que la gestión del cambio implícita se acometa con éxito.

Como cualquier nueva tecnología, con BPM hay una curva de aprendizaje. Lo ideal es comenzar BPM con un proceso pequeño pero importante, que tenga gran impacto en el éxito de tu negocio. Más adelante se puede escalar y comenzar a usar BPM para abordar procesos adicionales.

En muchos casos, los procesos que se desarrollan al implantar BPM se pueden reutilizar en otros lugares. Lo más habitual es que los procesos de negocio se extiendan a lo largo de la organización, departamentos, sistemas y aplicaciones; por tanto todos estos componentes se deben integrar, manteniendo una perspectiva holística.

La importancia de entender los procesos de partida

Para tener éxito con BPM, es necesario documentar los procesos actuales y asociar métricas y cuantificarlas para cada uno de los procesos.

En la etapa de descubrimiento se visualizan, documentan y modelan los procesos actuales o nuevos. En algunos casos puede ser necesario un rediseño de los procesos existentes, mientras que en otros se necesita crear procesos desde cero.

La comprensión de los procesos actuales proporciona un “baseline” sobre el que medir las mejoras futuras.

Mejora continua vs cambios radicales

Con BPM se puede conseguir una mejora continua en lugar de intentar llegar al estado ideal de forma drástica, lo cual puede entrañar elevados riesgos. Un proyecto de BPM sigue un enfoque iterativo que permite esta mejora continua.

Como parte del análisis de procesos, se deben buscar procesos rotos o suboptimizados que provocan cuellos de botella en los sistemas actuales.

Aunque la realidad es que casi cualquier proceso es susceptible de mejora u optimización, durante la etapa de análisis es clave identificar aquellos procesos que generan grandes problemas. Como BPM permite la mejora continua, la optimización siempre es posible en cualquier momento.

Entorno colaborativo – quién debe participar en un proyecto de BPM

BPM requiere un esfuerzo de colaboración entre el negocio y Sistemas para lograr un nuevo paradigma de procesos que sean eficientes y lógicos.

Aunque el personal de sistemas juega un papel clave en la implantación de un proyecto de BPM, es clave aprovechar la experiencia del negocio ya que son ellos los que tienen el conocimiento de los procesos. Ambos equipos deben colaborar para lograr el éxito del proyecto.

La etapa de diseño comienza con la colaboración entre los analistas de negocio y personal de sistemas. Desde negocio proporcionan las definiciones y los desarrolladores crean el modelo utilizando esas definiciones.

La importancia de cuantificar los KPIs

Cualquier iniciativa de mejora de procesos debe ser capaz de lograr éxitos cuantificables dentro de un plazo razonable para lograr el compromiso de las partes y que la iniciativa se autofinancie. Es por ello que es clave buscar procesos que se puedan implantar de forma rápida.

Es necesario capacidad para monitorizar y analizar procesos de extremo a extremo para poder capturar KPIs en tiempo real que permitan evaluar y monitorizar el desempeño del proceso.

Con base a datos del desempeño del proceso, se pueden tomar acciones correctoras para aumentar o cambiar los procesos de forma que sean más eficientes.

Es clave desarrollar métricas para medir el desempeño del proceso tanto antes como después de la implantación del BPM.

Funcionalidades de BPM

Las suites de BPM incluyen funcionalidades de modelado, flujo de trabajo, simulación, etc. También admiten el desarrollo gráfico de mapas de procesos sin requerir codificación compleja y altamente técnica, lo que acelera el desarrollo y reduce las habilidades técnicas necesarias para implementar BPM.

Una solución de BPM debe ofrecer funcionalidades que ayuden a reducir costes mediante la automatización y racionalización de procesos. Esta funcionalidad debe permitir modelar de forma correcta los procesos de negocio, implantarlos y mejorarlos de forma iterativa.

Una solución de BPM debe ofrecer una interfaz de usuario avanzada que facilite una mayor productividad del usuario. Junto con las funcionalidades son necesarias reglas de negocio que gobiernen las operaciones del proceso.

Un elemento clave de la funcionalidad es la gestión de eventos de forma que la información relevante se entregue perfectamente al usuario final. Al asegurar que los usuarios tienen la información que necesitan y cuando la necesitan, la eficiencia operativa mejora y los costes se reducen.

Los mejores vendors de BPM ofrecen capacidades adicionales de valor añadido: descubrimiento de procesos, gestión de KPIs, soporte a procesos de mejora continua.

En un entorno BPM, el diseño de procesos se realiza en un entorno gráfico. En la mayor parte de los casos, las herramientas de diseño de procesos permiten a los analistas de negocio utilizar técnicas de “arrastrar y soltar” para definir los procesos.

Beneficios y propuesta de valor de BPM

La propuesta de valor de BPM consiste en hacer más con menor esfuerzo y con mayor calidad.

La mayor parte de los procesos tienen un gasto significativo debido al esfuerzo manual, entregas entre departamentos e incapacidad general de monitorizar el progreso general.

El despliegue inicial de una solución de BPM elimina estos problemas y genera unos beneficios que son reales y cuantificables.

Tras la mejora de la eficiencia, uno de los mayores beneficios de BPM es conseguir que los procesos sean más efectivos.

Esta efectividad se materializa en una mejor gestión de las excepciones o la mejor toma de decisiones.

Al hacer el mapeo de procesos, simplemente por visualizar y explicitar el estado del arte, tiempos y responsabilidades lo normal es lograr mejoras de productividad superiores al 12% (basado en información de Gartner).

Las mejoras de productividad son mayores si se acomete un rediseño de procesos.

Estándares disponibles

Una solución de BPM basada en el estándar de la industria frente a un estándar propietario es mucho más fácil de mantener y proporciona un valor añadido.

La mayor parte de las herramientas de BPM utilizan una notación de modelización estándar – esencialmente es un lenguaje de programación simplificado – para definir el modelo de procesos.

Generalmente se utiliza “BPMN” (Business Process Modelling Notation) o “XPDL” (XML Process Definition Language).

La utilización de cualquiera de estas dos notaciones (“BPMN” o “XPDL”) asegura una definición de procesos estandarizada y que por tanto se puede compartir entre las diferentes herramientas.

Simulación de procesos

Las herramientas de BPM permiten simular el proceso antes de ponerlo en producción. Para ello se generan escenarios y se valora lo que ocurre al ejecutarse el proceso bajo cada escenario. Ello permite afinar y ajustar el modelo.

Con la simulación de procesos se puede ver como reacciona el modelo ante diferentes condiciones.

Para la simulación se suelen utilizar datos históricos recopilados del mundo real y el modelo se ejecuta para simular los resultados con el nuevo proceso frente al proceso existente.

La simulación de procesos suele requerir de varias interacciones hasta que se consigue el resultado deseado.

Documentación de procesos

En cualquier proyecto de BPM, la documentación juega un papel muy importante. El proceso de documentación comienza al inicio del proyecto.

Antes de comenzar un proyecto de BPM, definir el “baseline” ayuda a cuantificar el impacto de los cambios acometidos con BPM.

La arquitectura de BPM facilita el proceso de documentación al incluir funcionalidades como:

Un espacio de trabajo que incluye interfaces de usuario, monitorización del proceso, cuadros de mando y bandejas de entrada de tareas.
Un entorno de ejecución donde se puede encontrar el motor de reglas de negocio, el motor de procesos y el motor analítico.
Un repositorio de metadatos que contiene una descripción de los activos del proceso, relaciones entre procesos y políticas de procesos.
Una herramienta de diseño de procesos que facilita el modelado, definición de reglas de negocio, definición de KPIs, desarrollo de procesos y el diseño de interfaces de usuario.
Un nuevo entorno de desarrollo de servicios que incluye adaptadores de servicios web, conexiones a la funcionalidad existente y herramientas de creación de nuevos servicios.

BPM y RPA

Existe cierta confusión entre las diferencias, similitudes, complementariedad y aplicación de las tecnologías de BPM y RPA.

RPA (Robotic Process Automation) se basa en un robot de software que replica las acciones que realiza un usuario a través de la interfaz de un sistema de información.

BPM coordina personas, máquinas, robots y cosas para facilitar la colaboración humana en tiempo real así como las capacidades de gestión de decisiones.

Tanto BPM como RPA utilizan el término “proceso” como parte de su nombre y uno de sus objetivos es automatizar total o parcialmente estos procesos. Ésta es la razón que puede dar lugar a equívocos.

RPA se centra en la automatización de tareas repetitivas, de gran volumen, con reglas predefinidas que son estables en el tiempo, con pocas o ninguna excepción. El robot replica la forma de interactuar del humano con las aplicaciones.

La perspectiva de BPM es más holística y amplia que la de RPA, al centrarse en la perspectiva de procesos completos de extremo a extremo (frente a la tarea de RPA) para asegurar la correcta coordinación entre personas, aplicaciones, robots y cosas.

BPM y ODM (“Operational decision management”)

Cada día se toman decisiones críticas para el negocio. De hecho, las decisiones repetitivas y automatizadas que se toman se pueden considerar un activo tangible de cualquier compañía.

Estas decisiones automatizadas condicionan si un negocio va a lograr sus objetivos, afectan a la productividad e impactan en el crecimiento de ingresos. Es importante consolidar y hacer visibles los criterios de toma de decisiones a los expertos y responsables de negocio de forma que controlen los resultados y sean capaces de valorar el impacto de dichas decisiones.

Cuando cientos de miles de decisiones se encuentran embebidas en las aplicaciones, es muy difícil comprenderlas y cambiarlas. ODM lo facilita al cambiar reglas embebidas en los aplicativos corporativos como “hard-code” a un entorno donde pueden ser fácilmente modificadas. Esta gestión se logra usando ODM para crear reglas de negocio en lenguaje natural que se puedan leer, comprender y cambiar por un experto de negocio. De esta forma las reglas de negocio se pueden escribir directamente por negocio y sistemas se encarga del entorno de ejecución.

La tecnología de BPM es complementaria y fácilmente integrable con la de ODM. BPM se utiliza para gestionar procesos que pueden durar desde minutos a días, meses o años. ODM por otra parte se utiliza para gestionar decisiones que se toman en un momento dado en el tiempo (la decisión se toma en cuestión de milisegundos).

BPM y tecnologías cognitivas

En los últimos años el volumen de información ha crecido de forma exponencial. Las tecnologías cognitivas permiten aumentar el conocimiento de las personas, mediante el procesamiento de grandes volúmenes de información. Ello ayuda a entender el mundo de manera diferente y a tomar mejores decisiones.

Las tecnologías cognitivas capturan la experiencia de los mejores empleados y de los expertos y son capaces de trasladar esa experiencia a otros. Estas tecnologías permiten comprender los datos - estructurados y no estructurados - en contexto y significado, proporcionando respuestas ponderadas en función del nivel de confianza.

La incorporación de tecnologías cognitivas en BPM permite incrementar la automatización, mejorar el proceso de toma de decisiones y personalizar en muchos casos la experiencia de usuario.

Conclusiones

La gestión por procesos a día de hoy debería ser una prioridad estratégica de cualquier compañía. BPM como enfoque integral para gestionar las operaciones de una organización es un habilitador clave para transformar las organizaciones mediante la mejora de los procesos.

BPM requiere un esfuerzo de colaboración entre el negocio y sistemas para lograr un nuevo paradigma de procesos que sean eficientes y lógicos.

Cualquier iniciativa de mejora de procesos debe ser capaz de lograr éxitos cuantificables dentro de un plazo razonable. Para ello es clave contar con KPIs y métricas cuantitativas desde el primer día.

Solamente por el hecho de explicitar y documentar el estado del arte de los procesos lo normal es lograr mejoras de productividad superiores al 12%. Esta mejora se incrementa con el resideño de aquellos procesos que tienen peores prestaciones.

Una solución de BPM que se base en el estándar de la industria frente a un estándar propietario es mucho más fácil de mantener y proporciona un valor añadido.

Otras tecnologías como RPA, ODM o soluciones cognitivas son complementarias e integrables con BPM y tienen un claro efecto apalancador.